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淘宝开店做为客服如何面对买家的讨价还价呢?

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发表于 2017-2-8 21:11:57 | 显示全部楼层 |阅读模式

淘宝开店做为客服如何面对买家的讨价还价呢?

淘宝开店做为客服如何面对买家的讨价还价呢?
淘宝开店做为客服如何面对买家的讨价还价呢?大家都知道在淘宝买东西的客户都是喜欢挑便宜货,而且很好买家犹豫不决,挑剔,讨价还价这些问题你都能自如应对吗?那么掌握淘宝客服技巧变得很必要,才能有效的和客户沟通提高成交量,下面叫自学网小编就告诉你客户讨价还价该如何应对。

买家:你家这款内衣……好像比想象中的要贵,可不可以便宜点儿?

客服彤彤:亲,我们暂且不论是不是能便宜,我只想告诉您这个品牌的内衣都是从国外直接进货,运费、人工费,再加上其他的费用,您自己可以算一算。不瞒您说,这个品牌的产品留给我们自己的利润是非常少的。亲,您可以想想我们的价格是否合理?

买家:看来你说的有道理,我会考虑入手一件。

客服彤彤:谢谢亲的理解,祝您购物愉快!

客服人员拒绝买家讨价还价,除了直接拒绝的方式之外,还可以采取间接拒绝的方式。间接拒绝所能取得的效果,甚至比直接拒绝的效果还要好。而间接拒绝的方式之一是间接表明产品价格的合理性。其具体做法是不以价格本身为出发点,而是从与产品相关的费用出发,把相关费用都告诉买家,让买家自己考虑产品的价格是否合理。客服彤彤就是在买家提出降价的要求时没有直接说不降价,也没有直接强调产品价格是合理的,而是从产品的费用成本出发,让买家自己感受到价格其实并不贵,而且非常合理。所以,客服人员在听到买家表示产品价格太贵并要求降价时,没有必要直接强调产品的价格合理,而是要从产品本身说起,让买家自己认识到产品的价格是合理的。

技巧一:从产品本身来证明价格合理

当买家对产品的价格表现出质疑时,客服人员可以从产品本身出发,间接证明价格的合理性。例如,可以告诉买家这是一款质量很高的产品,设计风格多么有特色,材质多么名贵,科技多么高超等。得知这些信息,买家就能对产品产生感性认识,对产品的价格是否合理有个初步的判断。

技巧二:以与产品相关的费用证明价格合理

如果仅仅从产品本身出发不能很好地证明产品价格的合理性,那么就要从与产品相关的费用出发,证明产品价格是合理的。如果有可能的话,客服人员可以给买家算一笔账,包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。尽量让买家对产品成本有更深入的了解,无疑能消除买家对价格不合理的怀疑。不过,如果这些是不可泄露的商业机密,客服人员还可以运用模糊透露的方式,只说费用高,而不透露具体的数字。

买家:这款马丁靴……怎么样?

客服洋洋:亲,很棒哟!这款马丁靴短筒、圆头、平跟、铆钉制作工艺,既保暖又时尚,是一款为青年人专门打造的休闲靴子。

买家:靴子是不错,价格也不错,嘿嘿,能便宜点儿吗?给我打个九折怎么样?

客服洋洋:亲,我只是客服人员,产品价格是我们老板定的,能不能便宜由我们老板说了算。我也很想给您打折,但是无能为力,除非我请示老板。但老板未必能给您打九折,如此肯定会浪费您的时间,毕竟时间就是金钱。您说呢?亲!

买家:你说得很有道理。

把矛盾从自己身上移开,也是间接拒绝买家讨价还价的重要方式之一。例如,如果客服人员能够把矛盾引到老板身上,就可以轻松拒绝买家的讨价还价,又不会让买家不高兴。客服洋洋就是在面对买家讨价还价时告诉买家,价格是老板定的,自己无能为力,并告诉买家除非请示老板,但请示老板也未必能够得到打折的优惠,这样就会浪费买家的时间。买家经过甄别对比,最终认同了洋洋的意见,不再纠结于价格问题。

技巧一:表现出自己的无奈

面对买家的讨价还价,客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈,让买家感受到自己也想为他们打折让价,但是自己却做不到。而要达到这样的效果,客服人员就可以告诉买家,价格是老板定的,自己在打折上确实无能为力,要想打折让价就要请示老板。这样做,能让买家感受到客服人员是与买家站在一起的,是为他们考虑的,沟通也就能够顺利进行下去。

技巧二:说出对买家的坏处

要想通过“声明要请示老板”的方式来取得良好的拒绝效果,客服人员还要说出请示老板给买家带来的坏处。例如,客服人员可以向买家表示,虽然自己可以请示老板,但请示老板也不会得到打折让价的优惠,并且还会浪费买家的时间。很多买家在考虑客服人员的话后,就不会再继续纠结于一点点的打折优惠,这样间接拒绝也达到了客服人员所希望的效果。

以上就是淘宝开店做为客服如何面对买家的讨价还价呢的全部内容 希望对你有所帮助!!




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